+7(495) 783 93 93

Контакт-центры высокого класса. Д. ДЖОНС: «Задача, которую мы ставим перед VERBOCONNECT – расти поступательно, шаг за шагом повышая качество оказываемых услуг и предлагая клиентам новые интересные решения»

«Национальный банковский журнал»
Март 2013г.
Эффективная работа банковского контакт-центра в условиях обостряющейся конкуренции – не прихоть, а в прямом смысле слова «средство передвижения», точнее средство продвижения вперед. Банк не может рассчитывать на успешное развитие бизнеса в случае, если клиенты не получают своевременную и полную информацию о его продуктах, недовольны качеством обслуживания или даже просто манерой общения операционистов. С другой стороны, организация контакт-центра – дело не только дорогостоящее, но и требующее постоянных дополнительных вложений. О том, как предлагает решить эту дилемму компания VERBOCONNECT, рассказал в интервью НБЖ Дэвид ДЖОНС, председатель совета директоров компании AJ Prospect Capital Ltd (компании-учредителя коллекторского агентства «Национальная служба взыскания» (НСВ).
Контакт-центры высокого класса. Д. ДЖОНС: «Задача, которую мы ставим перед VERBOCONNECT – расти поступательно, шаг за шагом повышая качество оказываемых услуг и предлагая клиентам новые интересные решения»

НБЖ: Дэвид, в феврале 2013 года акционеры НСВ объявили о запуске нового направления бизнеса - BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) под брендом VERBOCONNECT. Расскажите, пожалуйста, в связи с чем было принято такое решение, и какие услуги будет оказывать VERBOCONNECT?

Д. ДЖОНС: Для ответа на ваш вопрос необходима небольшая историческая справка. Акционеры НСВ всегда были заинтересованы в том, чтобы оказывать клиентам – банковским организациям, финансовым учреждениям, компаниям, работающим в сфере коммуникаций – различные аутсорсинговые услуги. На этапе создания бизнеса мы встречались с рядом ведущих российских банков и выяснили, что на тот момент на пике роста розничного кредитования в России их больше всего интересовал аутсорсинг в сфере коллекторских услуг. В 2005 году мы создали прозрачную, эффективную компанию, предоставляющую данные услуги в соответствии с международными стандартами. На сегодняшний день НСВ является «игроком номер один» на данном рынке. И это подтверждают рейтинги, ежемесячно проводимые крупнейшими розничными банками для своих партнеров, которые показывают наше место относительно других коллекторских агентств по эффективности взыскания. Кроме того, финансовая отчетность НСВ в течение 6 лет проходит аудит в компании KPMG.

Достигнув лидерских позиций в коллекшне, мы задались вопросом – что дальше? Необходимость в диверсификации бизнеса была очевидной. На российском рынке, который является одним из наиболее динамичных и быстро растущих рынков в мире, нельзя просто остановиться на достигнутом. Всегда надо стремиться к чему-то новому, думать о том, что твоя компания может предложить клиентам, в каких вопросах и по каким направлениям она может опередить своих конкурентов. Результатом наших размышлений и, конечно, анализа клиентских предпочтений, как раз и стало решение о запуске нового направления бизнеса – BPO под брендом VERBOCONNECT. Мы решили предоставлять нашим клиентам услуги по комплексному аутсорсингу контакт-центров, а также услуги по телемаркетингу и организации традиционного аутсорсингового ресепшн.

Должен сразу отметить, что, помимо желания, у нас были и отличные стартовые условия для запуска нового проекта. Базовое требование для эффективной работы с просроченной задолженностью – это наличие у компании высокотехнологичного контакт-центра, в котором работали бы профессиональные сотрудники. За 7 лет работы НСВ у нас накопился огромный опыт в этом. На сегодняшний день мы имеем 4 современных контакт-центра в Москве, Новосибирске Волгограде и Киеве, с общей численностью более 700 операторских мест. Мы решили использовать этот опыт в новой для нас сфере бизнеса.

НБЖ: На практике будут как-то пересекаться деятельности коллекторского агентства и VERBOCONNECT?

Д. ДЖОНС: Нет, ведь в основе двух компаний лежит разная природа бизнеса. У VERBOCONNECT, в отличие от НСВ, совсем другие технологические процессы, другой профиль специалистов, другие задачи. Во избежание конфликта интересов с самого начала разработки новой модели бизнеса было предусмотрено физическое разделение человеческих и технологических ресурсов от бизнеса долгового агентства. Это также было необходимо обеспечить в целях безопасности работы с персональными данными клиентов. Данный базовый принцип диверсификации обеспечил различие в подходах к вопросам найма, обучения и контроля качества работы персонала.

НБЖ: Значит одно дело – сбор просроченной задолженности, и совсем другое – работа с клиентами, которые обращаются в банковские контакт-центры для получения информации.

Д. ДЖОНС: Вы правы. Но в любом случае в чем, прежде всего, нуждается банк или любая иная компания, работающая на постоянной основе с большим количеством клиентов? В том, чтобы ее контакты с клиентами были многочисленными и главное – постоянными и эффективными! Но содержать с этими целями собственный контакт-центр, оплачивать работу операционистов, супервайзеров, бизнес-тренеров и менеджеров, осуществляющих контрольные функции, - для многих участников рынка слишком дорогое удовольствие. Не говоря уже о том, что компаниям приходится тратить на приобретение и сопровождение технологических решений по их организации. Мы готовы принимать все эти расходы на себя и осуществлять весь комплекс работ, необходимых для создания и поддержки аутсорсингового контакт-центра.

НБЖ: Насколько я понимаю, сейчас задачи контакт-центра не сводятся только к предоставлению клиентам информации. На основании бесед с клиентами разрабатывается так называемая предиктивная аналитика. Вы готовы оказывать своим партнерам и такие услуги?

Д. ДЖОНС: Конечно, и для нас это не составит большого труда. Мы не стали бы такой успешной компанией, если бы не умели заниматься предиктивной аналитикой, не изучали бы потребности клиентов, и не стремились их предугадать. Возможности VERBOCONNECTt позволяют предлагать широкий набор услуг по аутсорсингу бизнес-процессов. К примеру, ряд наших банков-партнеров за годы развития банковского бизнеса накопили достаточно большую клиентскую базу. Но большинство этих клиентов пользуются в основном одной или двумя банковскими услугами. Мы можем с помощью наших контакт-центров предложить провести опрос клиентской базы на предмет определения предпочтения банковским услугам, или, например, замерить степень удовлетворенности клиентов. Провести анализ и сегментацию, на основе которой банк может впоследствии принять решение об организации кросс-продаж, либо изменить качество сервиса, и таким образом увеличить свои доходы.

НБЖ: Итак, банки, сотрудничающие с вами, смогут рассчитывать на сокращение операционных расходов, с одной стороны, и на увеличение объемов продаж своих продуктов, с другой?

Д. ДЖОНС: Да. При этом сокращение расходов, безусловно, очень важный момент для малых и средних банков, которым мы предлагаем так называемое «коробочное решение», включающее в себя автоматизированный ресепшн с функцией распознавания речи Speech Analytics, интеллектуальный динамический IVR, кампании с исходящими звонками-напоминаниями. Многие технологии, которые мы используем, являются уникальными на российском рынке. Мы ежегодно инвестируем около 5 млн. долларов в развитие высокотехнологичной ИТ-платформы и телефонии, необходимой для успешного ведения бизнеса. Внедряем новые передовые решения, о которых мы узнаем от ведущих телекоммуникационных и аутсорсинговых компаний, работающих в США, Западной Европе, Австралии. К примеру, сейчас проект VERBOCONNECT реализован на базе аппаратно-программного комплекса компании Avaya с системой записи и аналитики речи. В качестве базы для рабочего места оператора используется система Altitude, дополненная решением интеллектуального распознавания и синтеза речи NUANCE/LOQUENDO для проектов, требующих построения эффективных систем самообслуживания. Например, технологии распознавания речи и преобразования текста в речь позволяют банкам радикально сократить расходы и обеспечить своим клиентам информационную и техническую поддержку.

НБЖ: То есть с помощью этих технологий можно узнать, в каком эмоциональном состоянии находится потребитель, удовлетворяет ли его качество обслуживания или что-то раздражает?

Д. ДЖОНС: Да, и это уже более высокий уровень услуг наших контакт-центров. По результатам анализа этой информации, принимается решение: предложить этому клиенту новые услуги, использовать по отношению к нему более агрессивный маркетинг, или, напротив, снизить «накал» общения, чтобы у клиента не складывалось впечатления, что ему что-то навязывают. Лояльность и клиенториентированность в финансовом секторе имеет очень большое значение. Очевидно, что стоимость привлечения нового клиента существенно выше стоимости удержания уже имеющегося клиента и сохранения его лояльности. Однако, например, в страховом бизнесе компании ежегодно теряют до 60% своей клиентской базы. И этот как раз тот потенциал, который мы можем помочь нашим клиентам реализовать с помощью услуг телемаркетинга и телепродаж.

НБЖ: Что еще кроме технологий отличает вас от других участников рынка BPO услуг?

Д. ДЖОНС: Одним из главных преимуществ VERBOCONNECT мы считаем профессиональную команду, которую нам удалось собрать. Это не только профильные специалисты в области знаний построения работы контакт-центров, но и отличные специалисты которые, пришли из банковского, страхового бизнеса, телекома. Они имеют реальный практический опыт в этих сферах, и главное, понимают нужды этих бизнесов изнутри, именно с точки зрения решения бизнес задач.

НБЖ: Вы говорили о «коробочных» решениях, которые, по вашему мнению, могут быть интересными для банков. А насколько посильной является плата за использование этих решений, и сохраняется ли за банком-покупателем право контроля деятельности аутсорсингового контакт-центра?

Д. ДЖОНС: По моему убеждению, вопрос не в цене, точнее, не только в ней. Банки готовы платить, если не любые деньги, то весьма большие, при одном условии. Они должны быть уверены в том, что приобретают услуги высокого качества, которые создают добавочную стоимость их бизнесу. А также в том, что поставщиком этих услуг является высоко капитализированная компания, имеющая хорошую репутацию на рынке, прозрачную структуру бизнеса, и несущая ответственность за качество предоставляемых ею услуг.

Что касается контроля, то, конечно, банки, являющиеся нашими партнерами, получают полную и постоянную информацию о работе контакт-центра – причем, не только о состоявшихся беседах клиентов с сотрудниками центра, но и об ошибочных или сорвавшихся звонках. Банки должны понимать, за что они платят, видеть, какой процент разговоров является удачным, а какой – нет.

Вы справедливо заметили, что далеко не все российские компании готовы передавать функции по созданию и поддержке контакт-центров на аутсорсинг. Я бы сказал, что для российского бизнеса вообще характерно настороженное отношение к аутсорсингу, независимо от того, в каких сферах его предлагают. Но эта ситуация постепенно меняется: компании видят, что аутсорсинг широко и успешно используется в мире.

Что касается банков, которые являются партнерами НСВ, то они на собственном опыте убедились, насколько эффективным является аутсорсинг в сфере коллекшн. Уверен, что при выстраивании коммуникаций с клиентами и в сфере телемаркетинга, мы окажемся не менее успешными. Задача, которую мы ставим перед бизнесом VERBOCONNECT – расти поступательно, шаг за шагом повышая качество оказываемых услуг и предлагая клиентам новые интересные решения.  

Возврат к списку

 
Оставить обращение
CAPTCHA