+7(495) 783 93 93

VERBOCONNECT: новое решение для банков «front-end»

«Аналитический банковский журнал»
Май 2013 г.
Не знаю, были ли в истории бизнеса трансформации из аутсорсингового call-центра в коллекшн, но обратно уже были точно. В России VERBOCONNECT - это пока только первый опыт, (первый, как известно, снимает все сливки). В мире похожую модель бизнеса можно встретить и в США, и в Великобритании. Поэтому, мысль эта для мирового сообществ не совсем новая, но вот в российской действительности без определенной специфики обойтись не получится наверняка. Об этом мы беседуем с Сергеем Шпетером, вице-президентом «Национальной службы взыскания»,  генеральным директором VERBOCONNECT.
VERBOCONNECT: новое решение для банков «front-end»

- Решение для банков «front-end»: от начала и до конца. Что это значит?

Сергей Шпетер: Думаю не для кого на банковском рынке не секрет, что за 8 лет мы построили самую эффективную коллекшн машину – Национальную службу взыскания, которая помогает нашим клиентам достигать высоких результатов. Приняв во вниманиие потребности рынка, сложившиеся к началу 2005 года (бум розничного кредитования и отсутствие аутсорсинга в коллекшене) мы предложили банкам решения со стороны «end», теперь мы переходим к началу бизнес-процесса, стороне «front», то есть к работе с клиентской базой - телемаркетингу. В действительности, мы расширяем палитру аутсорсинга, концентрируемся на различных звеньях цепочки, называемой бизнес-процессом.

Учитывая сегодняшние реалии, мы видим новую потребность рынка и принимаем на себя решение задач по оптимизации издержек банка на разных этапах создания добавочной стоимости. Вербоконнект фокусируется на конечном результате - продаже банковского продукта и получения прибыли банком от работы со своей клиентской базой. И это, согласитесь, совсем другая сторона аутсорсинга в отличие от коллекшн.

Сегодня мы предлагаем банку решение «front-end».

По второму образованию я маркетолог, более 15 лет проработал в банковской сфере, и мне эта тема близка и понятна. Я прекрасно вижу, где прячутся резервы – дополнительные источники доходов банка – в обработке информации о своих же клиентах, в работе с ними, в формировании лояльности и продаже им новых продуктов и услуг.

- Кто это сможет реализовать?

Сергей Шпетер: Контактный центр нового поколения. На старте - это телефон и эффективная организация коммуникации. И в перспективе – такие аутсорсинговые задачи, как рассылка писем, SMS-сообщений, электронных сообщений, получение и обработка входящих звонков.

В нашем арсенале целый ряд телефонных технологий и инструментов, к примеру, Speech Analytics – система аналитической обработки речи, которая позволяет нам не только обзвонить, но и провести анализ огромного массива клиентских данных и сегментировать их с целью выявления новых потребностей в банковских продуктах или, например, определить уровень сервиса, предоставляемого банком.

Сегодня клиент банка хочет персонализации. Поэтому «железные леди» - автоответчики IVR - могут решить лишь часть бизнес-задач. Часто люди их не дослушивают до конца. Да и при разговоре «вживую» нередко встречаются случаи, когда операторам нужно до конца договорить свой скрипт вне зависимости от того, что при этом чувствует клиент. Отчитали свой текст - выполнили задачу. Но, ведь на самом деле задача будет выполнена только тогда, когда вы услышали клиента, поняли, чего он хочет, и сделали соответствующие отметки в системе. По такой схеме работают операторы VERBOCONNECT. Хотя элементарный автодозвон и оповещение мы тоже умеем делать.

- VERBOCONNECT стартовал в январе-феврале. Что происходит сейчас? Как рынок воспринял Вашу идею?

Сергей Шпетер: На «ура»! Сейчас я подписываю, примерно, по 5-7 контрактов в месяц. Мы начали поиск новой площадки для четвёртого call-центра, потому что три действующих скоро не будут справляться с потоком заказов.

- Есть предпочтения?

Сергей Шпетер: Пока выбираем между средней полосой России и Поволжьем. Замечу, что выбор территории размещения операторов напрямую влияет на оптимизацию наших затрат. К примеру, call-центр в Новосибирске позволяет нам не выводить операторов в вечернюю и ночную смены – а ведь это другой тариф при оплате труда. И начинать работать они могут значительно раньше, когда на востоке уже день, а у нас только утро.

- Не только же в этом специфика нового бизнеса? Вы чем отличаетесь?

Сергей Шпетер: Наше отличие в том, что мы стартуем от потребностей наших заказчиков и затрат фактических либо предполагаемых для решения своих бизнес-задач. Исходя из этого родилась идея организации другой компании, отличной от коллекшн. VERBOCONNECT тоже ориентирована на бизнес-процесс, но только не на конечную стадию кредитного-процесса, а на то, с чего он начинается – выяснения, кто ваш клиент, что он хочет, как донести ему эту информацию, как получить от него обратную связь.

За годы работы в коллекшн мы сформировали достаточно большую клиентскую базу наших партнёров не только в банковском секторе, но и среди страховщиков, телекомов, МФО, компаний в секторе ЖКХ. Мы работаем с компаниями ТОП-10 из каждой индустрии. Что касается банков и сектора микрофинансирования, то там, наверное, 50 первых клиентов – наши. Поэтому, если говорить об отличительных особенностях нового бизнеса, то это доверие наших клиентов из разных отраслей экономики, заработанное надежным и проверенным партнерством по линии бизнеса - коллекшн.

У нас достаточно квалифицированный менеджмент, который имеет опыт профессиональной работы в различных областях финансовой индустрии. Каждый менеджер, входящий в управленческий комитет, отработал много лет в определённом секторе рынка, поэтому хорошо разбирается в профильном бизнесе заказчика. И, когда мы говорим о потребностях наших клиентов, то это не пустой звук - мы реально видим и понимаем тенденции в развитии индустрии и то, что реально нужно сегодня нашим заказчикам, и то, что им будет нужно завтра.

- Новый бизнес, получается, «для своих»?

Сергей Шпетер: Не совсем. На первом этапе, конечно, это работа с собственной клиентской базой и предложение нашим заказчикам нового сервиса, новых услуг. Но это и хорошо. Потому что, как я сказал, нас знают, нам доверяют, ведь любой аутсорсинг, тем более бизнес-процессов – это риск для клиента, прежде всего.

Мы предлагаем не только «коробочные решения» (распределенный ресепшен, поддержка горячих линий, формирование заказов), как предлагают сегодня на рынке многие телемаркетинговые компании. Мы гибче: распределяем каждый этап бизнес-процесса на роли и (в зависимости от степени компетенции клиента) договариваемся: какую роль выполняет банк, какую - мы. На первом этапе банки, как правило, отдают нам ту часть, которая достаточно рутинна, но требует высоких затрат, например напоминание заемщикам о предстоящем сроке платежа. А часть, связанную с серьезными рисками или с высокой интеллектуальной составляющей оставляют себе.

Несколько лет назад Росгосстрах приобрел «РусьБанк». Росгосстрах - колоссальная компания, наверное, самая большая в России по количеству страховых клиентов - физических лиц, исторически так сложилось. Рынок ожидал колоссальной синергии, что, имея такого акционера, банк стремительно вырастет через два-три года, обработав такую клиентскую базу. Но ничего не произошло.

- Почему?

Сергей Шпетер: В данном случае я не знаю внутренней кухни, но, по моим наблюдениям, банки сегментируют клиентов по принципу «сегмент «А» - это те, кто принёс банку наибольший доход; сегменту «Б» - доходы поменьше, сегмент «С» - ещё меньше и так далее. Но в действительности Вы никогда не поймете своего клиента используя такой финансовый подход в сегментации. Мой опыт показывает, что без детального погружения невозможно понять, что реально собой представляет профиль клиента. К какой возрастной категории он относится, какой образ жизни ведет? Имеет семью или нет? На каком жизненном этапе, цикле находится? Чем руководствуется при выборе покупок: эмоционально или рационально осуществляет покупку?

Если банк знает свою клиентскую базу, если достаточно исходной информации для аналитики, то можно дальше выстраивать адекватную сегментацию и под нее подводить конкретные продукты и услуги. У банка есть клиентская база - мы можем помочь ее обработать и изучить.

- Может ли банк отдать персональные данные своих клиентов в обработку на сторону?

Сергей Шпетер: Не всем. Нам может - мы являемся оператором персональных данных и это то, что нас отличает от многих других участников рынка. Напомню, что по закону, Роскомнадзор обязан регистрировать в своем реестре операторов персональных данных. Для этого нужно соответствовать определенным технологическим критериям. Мы соответствуем и зарегистрированы в качестве оператора.

Наша компания имеет лицензии ФСТЭК на техническую защиту конфиденциальной информации, а персональные данные, переданные к нам в работу, как раз являются конфиденциальной информацией и, что еще более важно, на разработку средств защиты информации. И хотя это не является требованием законодательства для работы в отрасли, но мы получили данные лицензии, полагая, что это добавит уверенности нашим клиентам. Наша система защиты персональных данных также получила аттестат на соответствие требованиям законодательства по персональным данным от аккредитованной ФСТЭК компании.

- Но ведь чтобы осуществлять доработки, потребуется штат квалифицированных ИТ-специалистов…

Сергей Шпетер: Они у нас есть. Квалифицированный ИТ-персонал включается в разработку сразу, как только мы получаем от банка нестандартное задание.

- Что именно, как правило, нуждается в доработке?

Сергей Шпетер: Да, всё, что угодно: системы обмена информацией, системы удаленного доступа в клиентскую базу, системы отчетности. Иногда требуется разработка нового модуля, которая позволяет на аутсорсинге реализовывать бизнес-процесс. И это всё то, чего нет у других.

- А вот call-центр будете использовать дважды: под брендом VERBOCONNECT и НСВ?

Сергей Шпетер: Их у нас четыре и они разные. На этапе создания нового бизнеса мы, конечно, задумывались о том, как добиться высокой отдачи от инвестиций, которые сделали за эти годы. Составляющих несколько: технологическая платформа, каналы связи, софт. Все то, что было вложено в коллекшн, будет полностью использоваться и для нового бизнеса тоже. За исключением того, что какой-то софт допишут наши ИТ-разработчики или мы что-то купим для конкретного проекта у одного из наших клиентов.

Но вот операторы VERBOCONNECT – это абсолютно другие люди. Между ними и сотрудниками НСВ «китайская стена», потому что у VERBOCONNECT и НСВ абсолютно разные профили. Отсюда и требования к специалистам. Да и располагаются они в разных городах.

- Разница в чем?

Сергей Шпетер: Средний возраст оператора для call-центра коллекшн 18 – 23 года. Для VERBOCONNECT – 23 – 27, плюс специальное образование: социологическое, психологическое, либо маркетинговое образование. Это те, кто уже умеют расположить к себе клиента, правильно, четко формулировать мысли, задавать вопросы. То есть это абсолютно другой профиль людей. Другие бизнес-тренеры – те, кто составляют сценарий разговора, тренируют операторов умению общаться и выполнять определенные маркетинговые задачи, поставленные клиентом. Другая система мотивации.

- А может ли возникнуть конфликт телемаркетинга между двумя равнозначными клиентами?

Сергей Шпетер: С точки зрения ресурсов – нет. У нас в России 3 call-центра – в Москве, Волгограде и Новосибирске, что позволяет нам с легкостью распределить обработку заказа по разным площадкам, например, Новосибирск выполнит работу для клиента «А», а Волгоград – для клиента «Б».

- В чем уникальность проекта клиента, ведь, что касается банковской розницы, все предлагают, примерно, одно и то же?

Сергей Шпетер: В отличие от коллекшн, где набор услуг весьма ограничен: взыскание, возврат в график, реструктуризация и весь процесс стандартизирован, здесь, прежде чем мы переходим к выполнению стандартной задачи, совместно с банком (либо он это делает сам) формулируем техническое задание. И, как правило, эти задания отличаются друг от друга, потому что у банков разные цели. Кому-то нужно улучшить продажи, кому-то наладить операционную поддержку держателей карт, кто-то хочет оценить степень удовлетворенности клиентов. Под конкретный проект разрабатываются отдельное техническое задание, определяются ресурсы, составляется опросник, скрипт разговора, тайминг, отчетность. Уникальными являются цели и, конечно, клиентская база.

- Отдавая обработку клиентской базы на аутсорсинг, банк в любом случае экономит?

Сергей Шпетер: Если разложить расходы на составляющие, то очевидно, что «да». Но для тех, кто желает это проверить на практике, мы предлагаем в работу наших операторов и тарифицируем выполняемые ими функции, либо сдаем в аренду рабочие места операторов. На технологически оборудованное нами рабочее место банк сажает своего сотрудника. Тот приходит с утра и уходит вечером, сделав работу. Так происходит некоторое время. Потом банк понимает, что цена работы банковского сотрудника на рынке выше, нежели нашего, а наши по качеству не хуже, потому что работают на том же самом месте, проходят тот же самый тренинг. И банк снимает своего оператора, переключается на нашего, и мы плавно переходим от аренды рабочего места к аренде персонала.

- Что сейчас заказывают чаще всего?

Сергей Шпетер: Продажу банковских карт, страховок, их пролонгацию, анализ удовлетворенности клиентов услугами банков, всевозможные опросы для социологических компаний. И плюс, конечно, осуществляем распределенный ресепшен. Такие услуги заказывают крупные сети сервисных офисов, организаций, кафе, ресторанов. Им звонят клиенты, бронируют столики, заказывают определённое меню…

Но, что интересно: в начале года резервирование ужесточилось, и портфели коллекторов молодеют. Некоторые банки стремятся сдать коллекторам кредиты уже в первые дни просрочки. И поэтому мы в VERBOCONNECT всё чаще получаем заказы от розничных банков на предварительную обработку базы заемщиков для того, чтобы сохранить лояльность, увеличить будущие сборы или повысить платежную дисциплину. Но это - не коллекшн.

- По вашим ощущения, прибыль VERBOCONNECT будет выше, чем в коллекторском бизнесе? Каковы Ваши стартовые ожидания?

Сергей Шпетер: Пока сложно ответить на этот вопрос. Мы амбициозны, и доходная часть, безусловно, растет. Но будет ли она выше, чем в коллекшн – пока не знаю. Что очевидно, это более простой механизм планирования маржинальности.

- Каковы Ваши приоритеты по выбору заказчиков, с точки зрения масштабов их бизнеса?

Сергей Шпетер: Говорить, что нас не интересуют большие банки, было бы лукавством, - конечно, интересуют. На рынке сейчас наблюдается спрос на наши услуги со всех сторон. Средние банки, и тем более малые долго раздумывают, но, когда решение принято, действуют быстро. Крупные быстро принимают решение, но до момента начала работ проходит достаточно времени, которое тратится на согласование процессов и процедур. Для нас важнее чтобы каждый проект из тестового вылился в долгосрочное партнерство, ведь по сути – VERBOCONNECT становится частью бизнес-процесса.

- Насколько рынок занят? Вы с кем-то толкаетесь в тендерах?

Сергей Шпетер: На рынке всего 4-5 игроков, которые специализируются на услугах телемаркетинга, но все они по-другому позиционируются. Во-первых, у них, как правило, нет реальных специалистов, которые выросли из профильной индустрии. Все они имеют хорошую экспертизу в телеком-секторе, хорошо знают технологии, но многие не понимают бизнеса клиента, что именно нужно клиенту.

И второе, как правило, они предлагают стандартные решения. Мы по-другому подходим к решению любой задачи клиентов.

Что касается ёмкости рынка – то рынок в России ещё очень большой, и у VERBOCONNECT здесь хорошие перспективы.

Возврат к списку

 
Оставить обращение
CAPTCHA